長江國際商(shāng)會理(lǐ)事(shì)單位中國光大銀行武漢分(fēn)行（以下(xià)簡稱“光大武漢分(fēn)行”）成立于1997年10月(yuè)(yuè)，是中國光大銀行在華中地區較早成立的一(yī)級分(fēn)行。17年以來(lái),武漢分(fēn)行堅持“精品銀行、誠信夥伴”的經營理(lǐ)念，截止2011年10月(yuè)(yuè)底，光大銀行武漢分(fēn)行共設有1家二級分(fēn)行（襄陽），17家支行,網點遍布武漢三鎮，員(yuán)工總人(rén)數近700人(rén)。

        武漢分(fēn)行至成立以來(lái)始終堅持“精品銀行、誠信夥伴”的經營理(lǐ)念不斷開拓創新(xīn)、銳意進取，積極參與、支持地方經濟建設，為(wèi)武漢市(shì)以及湖北省的地方經濟建設和發展做出了(le)積極的貢獻。同時(shí)，積極響應中央和省、市(shì)政府的号召，充分(fēn)發揮光大銀行機制靈活、決策高效、辦事(shì)快(kuài)捷、服務(wù)優良的優勢，全力支持地方經濟建設，并緊緊圍繞“以客戶為(wèi)中心”的服務(wù)理(lǐ)念，持之以恒做好(hǎo)(hǎo)陽光服務(wù)工作(zuò)，打造“陽光服務(wù)”品牌，為(wèi)提升百姓生(shēng)活質量、推動社會和諧發展貢獻了(le)一(yī)份力量。

加大金(jīn)融服務(wù)力度 助推實體(tǐ)經濟發展

        近年來(lái)，光大武漢分(fēn)行将服務(wù)實體(tǐ)經濟放(fàng)在業務(wù)發展的首要位置，積極服務(wù)中小企業，參與地方經濟建設，實現(xiàn)了(le)“穩中求進、内涵發展”的良好(hǎo)(hǎo)态勢。

        加大對湖北地區的信貸資源投放(fàng)力度。光大武漢分(fēn)行結合自身(shēn)資源情況及市(shì)場(chǎng)定位，充分(fēn)發揮光大集團綜合金(jīn)融優勢，緊跟地方重點項目建設步伐，合理(lǐ)配置信貸資源，大力支持“兩圈一(yī)帶”、“一(yī)主兩副”和武漢城市(shì)圈“兩型”社會建設;大力支持文化(huà)教育、市(shì)政規劃建設、節能(néng)環保、高新(xīn)科技、汽車、光電子(zǐ)等省内重點行業、龍頭企業發展。2009年至今，光大武漢分(fēn)行總共投入了(le)近800億元的信貸資金(jīn)用于支持地方經濟的發展，對交通運輸、土(tǔ)地開發、園區建設等30個(gè)政府投資項目提供了(le)近84億元的資金(jīn)支持；

        綜合運用資産管理(lǐ)平台和投融資工具，為(wèi)武漢企業打造綜合服務(wù)方案。在貸款資源相對緊張的情況下(xià)，光大武漢分(fēn)行積極利用理(lǐ)财産品和債券工具為(wèi)重點項目和企業募集發展資金(jīn)，為(wèi)九州通、湖北交投提供了(le)10億元的高資質理(lǐ)财融資項目，為(wèi)湖北能(néng)源承銷了(le)20億短期融資券發債業務(wù)，為(wèi)東湖土(tǔ)儲申請了(le)10億元保險債權計劃，與湖北省交投合作(zuò)了(le)50億保險債權投資計劃，推動武漢本地科技型中小企業“金(jīn)運激光”在創業闆上(shàng)市(shì)。

        為(wèi)加大對中小企業的金(jīn)融服務(wù)力度，光大武漢分(fēn)行立足“圈鏈會”，着力推進供應鏈金(jīn)融，圍繞汽車、一(yī)般機械、白酒、醫(yī)院等行業的上(shàng)下(xià)遊建立客戶網絡，如(rú)積極推進襄陽分(fēn)行圍繞“襄、十、随”汽車走廊進行零部件産業集群的整體(tǐ)營銷，通過集群聯保模式化(huà)方案的批量授信，解決中小零部件商(shāng)的融資需求。

        今年，光大武漢分(fēn)行圍繞國家級工業示範園區基地——武漢青山區進行客戶營銷，協同區政府提出了(le)“打造園區品牌，引領中小上(shàng)市(shì)”的方案。在銀政企的共同努力下(xià)，該區保華石化(huà)新(xīn)材料開發有限公司成功入圍總行“全國千戶中小企業成長計劃”名單後，于2013年12月(yuè)(yuè)獲批進入中小新(xīn)三版上(shàng)市(shì)，成為(wèi)園區首家成功上(shàng)市(shì)的企業。

        光大武漢分(fēn)行的一(yī)位負責人(rén)表示，“通過企業成功上(shàng)市(shì)，我行對中小企業融資和銀行客戶由貿易型向實體(tǐ)經濟轉型進行了(le)有效探索，積累了(le)寶貴經驗。”

深化(huà)“陽光服務(wù)” 增強競争優勢

        近年來(lái)，光大武漢分(fēn)行秉承總行“以科技、創新(xīn)引領服務(wù)提升”的理(lǐ)念，通過開展“陽光服務(wù)年”、“陽光服務(wù)精益管理(lǐ)計劃”等一(yī)系列活動，從客戶需求出發持續創新(xīn)服務(wù)手段，積極運用電子(zǐ)設備和科技手段提高服務(wù)效率、提升客戶體(tǐ)驗。現(xiàn)已擁有了(le)獨樹一(yī)幟的“電子(zǐ)銀行體(tǐ)驗區”，取代傳統密碼輸入的“安心寶”，更方便快(kuài)捷的電子(zǐ)填單設備等等業内領先服務(wù)手段，讓客戶在感受舒适的服務(wù)環境的同時(shí)，也(yě)充分(fēn)體(tǐ)驗到了(le)現(xiàn)代商(shāng)業銀行的高效服務(wù)。

        為(wèi)解決自助設備吞卡問題，提升客戶服務(wù)體(tǐ)驗，武漢分(fēn)行将自助設備取款流程升級為(wèi)“先出卡，後出鈔”。經測算(suàn)，取款流程升級後，客戶取款後忘記拿卡造成的吞卡量降低(dī)了(le)90%，且随客戶用卡習慣的改變呈現(xiàn)持續下(xià)降趨勢。

        客戶一(yī)進入分(fēn)行營業大廳，通過身(shēn)份證、卡、折在叫号機上(shàng)取号，其身(shēn)份信息即可發送至其專屬客戶經理(lǐ)，由客戶經理(lǐ)提供一(yī)對一(yī)的專屬貼身(shēn)服務(wù)。

        客戶辦理(lǐ)業務(wù)時(shí)可以通過顯示在“安心寶”液晶屏上(shàng)的數據來(lái)核對辦理(lǐ)的業務(wù)信息，免除業務(wù)人(rén)員(yuán)“唱收唱付”時(shí)帶來(lái)的客戶對資金(jīn)安全的顧慮。

        随着服務(wù)模式的不斷創新(xīn)，武漢分(fēn)行推出的“遙遙繳費”、電子(zǐ)支付、微信銀行等業務(wù)得到社會和客戶的廣泛認可，連續榮獲“年度卓越電子(zǐ)銀行獎”、“最佳創新(xīn)電子(zǐ)銀行”等獎項。

        快(kuài)貸産品服務(wù)小微企業，為(wèi)解決小微企業的融資困境，光大武漢分(fēn)行從“快(kuài)”出發，在多樣化(huà)的融資産品基礎上(shàng)，推出了(le)快(kuài)貸産品服務(wù)。如(rú)針對小微企業主推出了(le)“T+3”日快(kuài)速提供周期最長10年、金(jīn)額最高1000萬資金(jīn)的“房(fáng)抵快(kuài)貸”産品，有效解決小微企業迅速、簡便的貸款需求。

        為(wèi)緩解客戶排隊等候時(shí)間(jiān)長的問題，分(fēn)行改“事(shì)中填單”為(wèi)“事(shì)先填單”，改“櫃台辦理(lǐ)”為(wèi)“自助辦理(lǐ)”，改固定工作(zuò)制為(wèi)彈性工作(zuò)制；優化(huà)功能(néng)分(fēn)區，設置了(le)網銀體(tǐ)驗區，并在湖北同業中首家實現(xiàn)全轄網點營業廳無線網絡覆蓋，積極引導客戶使用網上(shàng)銀行。

        為(wèi)殘障人(rén)士準備輪椅、對盲人(rén)客戶設置了(le)盲文密碼鍵盤和愛心助盲卡（識别錢(qián)币金(jīn)額）、開展手語培訓、關(guān)愛特殊人(rén)群……這(zhè)些(xiē)無處不閃爍着武漢分(fēn)行對客戶的關(guān)懷之情。

        為(wèi)切實解決特殊客戶困難，體(tǐ)現(xiàn)人(rén)性化(huà)服務(wù)的理(lǐ)念，武漢分(fēn)行制定了(le)營業網點特殊服務(wù)事(shì)項、特殊客戶、特殊業務(wù)處理(lǐ)流程，對于不能(néng)到營業網點辦理(lǐ)業務(wù)的特殊群體(tǐ)提升特殊服務(wù)，在控制操作(zuò)風(fēng)險的前提下(xià)，通過内部溝通、協調，及時(shí)解決客戶的問題，為(wèi)客戶提供優質的人(rén)性化(huà)服務(wù)。2013年分(fēn)行共為(wèi)特殊客戶辦理(lǐ)十餘起上(shàng)門服務(wù)業務(wù)，及時(shí)解決了(le)客戶的需求，受到了(le)客戶的高度贊譽。

        為(wèi)普及金(jīn)融知識，光大武漢分(fēn)行通過物理(lǐ)網點、“進社區”、“進學校(xiào)”、“進企業”等多種形式，以“多一(yī)份金(jīn)融了(le)解，多一(yī)份财富保障”為(wèi)活動主題，圍繞消費者當前關(guān)注的銀行産品和服務(wù)針對不同客戶提供個(gè)人(rén)貸款、信用卡等問題進行了(le)廣泛咨詢和宣傳，同時(shí)還開通了(le)金(jīn)融知識普及的電子(zǐ)渠道，利用短信平台、微博、微信等多種方式進行宣傳普及；在全轄23家網點開展了(le)“金(jīn)融知識進萬家”“金(jīn)融知識進高校(xiào)”等一(yī)系列宣傳服務(wù)月(yuè)(yuè)活動。

        為(wèi)做好(hǎo)(hǎo)消費者保護工作(zuò)，武漢分(fēn)行不斷完善投訴管理(lǐ)辦法，優化(huà)投訴處理(lǐ)流程，提高投訴處理(lǐ)效率。在各網點大廳及自助銀行内搭建95595客戶咨詢和投訴專線，及時(shí)收集客戶意見和建議(yì)，将客戶投訴處理(lǐ)作(zuò)為(wèi)改進服務(wù)的重要手段，同時(shí)加強投訴後工作(zuò)改進及客戶投訴問題的整改跟蹤督辦，做到事(shì)事(shì)有落實，并且持續對全行投訴情況按月(yuè)(yuè)進行通報(bào)。

        光大武漢分(fēn)行的陽光服務(wù)不僅溫暖了(le)客戶，也(yě)溫暖了(le)員(yuán)工，營造出了(le)獨具特色的光大家園文化(huà)。陽光服務(wù)開展以來(lái)，總分(fēn)行一(yī)直将傾聽(tīng)計劃、行長信箱、員(yuán)工家訪納入“十項做法”，通過解決就(jiù)近上(shàng)班、增添冬季着裝、家屬慰問等一(yī)系列員(yuán)工關(guān)愛活動，使員(yuán)工滿意度明顯提高，從而也(yě)帶動了(le)客戶滿意度的提升。“我們努力讓每位客戶都能(néng)感受到陽光服務(wù)的溫暖、貼心、便捷、周到。”這(zhè)是一(yī)位普通的櫃台服務(wù)人(rén)員(yuán)的心聲。

        辛勤的付出必有收獲，從2008年武漢分(fēn)行率先在系統内開展窗口服務(wù)至今，光大武漢分(fēn)行的服務(wù)水平不斷提升，湧現(xiàn)出一(yī)批全省百佳、全國千佳的優質文明服務(wù)示範網點；2013年徐東支行榮獲全國百佳優質文明服務(wù)示範單位；在2013年中國武漢金(jīn)融博覽會上(shàng)，光大武漢分(fēn)行喜獲“十佳優質文明服務(wù)金(jīn)融機構”榮譽稱号。

積極參與公益事(shì)業 彰顯企業社會責任

        光大武漢分(fēn)行在自身(shēn)快(kuài)速發展的同時(shí)，不忘履行社會責任，回報(bào)社會，連續十年參與了(le)“大地之愛•母親水窖”公益事(shì)業，積極支持扶貧、助學、赈災、志願行動，不斷拓寬公益事(shì)業領域，帶動員(yuán)工提高公益參與意識，培育社會公衆公益認知度與參與度，彰顯了(le)企業的社會責任與員(yuán)工良好(hǎo)(hǎo)的精神面貌。

        截至目前，光大銀行累計募集善款2538萬元，在陝西(xī)、甘肅、甯夏、内蒙古等缺水地區建造水窖近萬口，修建小型水利工程45處，8.6萬餘人(rén)因此受益，有效解決了(le)西(xī)部幹旱缺水地區部分(fēn)居民(mín)的飲水和用水難題。

        在資助公益項目活動上(shàng)，中國光大銀行結合自身(shēn)業務(wù)，開發公益産品、搭建慈善平台，發行了(le)“母親水窖•愛心信用卡”，持卡人(rén)的消費金(jīn)額可兌換成慈善積分(fēn)，由中國光大銀行定期将慈善積分(fēn)兌換成捐款捐贈給“母親水窖”公益項目；推出“大地之愛•母親水窖”公益理(lǐ)财産品；開展“母親水窖•光大頃情”主題圖片展，通過主題展闆和攝影作(zuò)品讓社會各界深刻感受西(xī)部幹旱地區人(rén)們生(shēng)活的艱辛，喚醒全社會對缺水地區人(rén)群的關(guān)愛。

        此外，從2011年起，光大銀行連續四年舉辦了(le)“光大夢想 愛心啓航—全國青少年才藝展評母親水窖”公益活動，讓更多青少年和家庭更加深入地了(le)解“母親水窖”項目的意義，呼籲更多人(rén)參與到此項公益事(shì)業中來(lái)，給缺水地區家庭帶來(lái)希望。